평범해 보이지만 평범하지 않은 롯데e커머스 사람들의 이야기를 들어보는 롯데e커머스 사람들 20번째 주인공은 9월 M.O.M 대상의 주인공 CX팀 김소영 님, 마케팅기획팀 양은영 님입니다
롯데ON의 이기고 성장하는 Winning Culture를 만들어내는 9월 M.O.M 대상은 공동 수상으로 롯데ON APP 설치 후 PUSH 알림 동의율 개선 건으로 대상을 수상했습니다
협업으로 함께 이뤄낸 결과이기에 더 의미가 있었던 것 같은데요! 오늘의 주인공 소영님과 은영님의 이야기 함께 들어볼까요?
Q. 안녕하세요, 본인 소개 부탁드려요.
소영 : 안녕하세요, 롯데e커머스 CX팀에서 회원/전략파트 기획을 맡고 있는 김소영 입니다
🙎🏻♀️은영 : 안녕하세요! 노력하는 야망땅콩 양은영입니다
22년도에 신입사원으로 입사하여 지금은 마케팅기획팀에서 근무하고 있는 3년 차 기획자 입니다.
Q. 팀과 담당하고 계신 업무에 대해 소개 부탁드려요.
소영 : CX팀 회원/전략파트에서 고객 행동 기반의 회원 서비스를 강화하고 서비스 전반의 고객 경험을 설계하는 일을 하고 있습니다.
은영 : 저는 마케팅기획팀에서 마케팅 서비스 기획과 아웃 바운드(LMS) 발송 업무를 담당하고 있습니다. 주로 고객과 롯데ON 간 접점을 고민하며 고객 관여도를 높이기 위한 다양한 활동을 기획하고 실행하는 일을 하고 있습니다.
Q. 9월 M.O.M 대상 수상 축하 드립니다! 최초의 공동수상입니다. M.O.M으로 선정되신 소감이 궁금해요!
소영 : 잘 해내고 싶었던 과제를, 과정만 고생한 것이 아니라 실제로 좋은 결과로 인정받을 수 있어서 기쁩니다
은영 : 이 프로젝트가 잘 진행되도록 이끌어 주신 팀장님과 파트 리더님께 깊이 감사드립니다. 그리고 프로젝트를 훌륭하게 구현해주신 소영님에게도 감사의 말씀드립니다
Q. ‘롯데ON APP 설치 후, PUSH알림 동의율 개선’으로 M.O.M을 수상하셨는데요, 해당 프로젝트에 대해 구체적인 설명 부탁드려요.
소영 : 이번 프로젝트의 출발점은, ‘롯데ON PUSH 동의율 높이기’ 였습니다. APP PUSH는 비용 없이 APP으로 즉시 고객을 유입 시킬 수 있는 유일한 채널이므로 동의자 수를 늘리는 것은 중요한 목표였어요
저희 파트는 앱을 이용하려는 고객이라면 누구나 필수적으로 만나게 되는 앱 설치 직후 시점을 파고들었습니다. 고객들이 딱딱하고 어렵다고 느낄 수 있는 PUSH 동의 컨텐츠의 UX 개선을 진행하여 푸시 동의율 증가라는 결과를 얻을 수 있었어요
은영 : 맞아요. 특히, 고객이 어떤 종류의 푸시를 받게 되는지를 그 푸시 알림의 가치가 명확히 전달될 수 있도록 고민했습니다. 그 결과, 지난 9월에는 설치 시점에 푸시 알림에 동의한 고객이 약 2배 가량 증가
했는데요! 이를 통해 앞으로도 푸시 알림 수신 고객 모수를 안정적으로 확보할 수 있게 되었습니다.
Q. 해당 프로젝트를 진행하시면서 가장 중요하게 생각하셨던 부분이 있다면 무엇일까요?
소영 : 앱 설치 직후 시점에 만나는 고객들은 롯데ON에 대한 마음이 열려 있는 상태로 보고 그런 순간에 고객들에게 롯데ON PUSH는 ‘귀찮은 것’이 아닌 ‘나에게 도움이 되는 것’이라고 자연스럽게 생각하게 하고 싶었어요!
은영 : 그래서 고객들의 쇼핑 여정에서 자연스럽게 ‘확인’ 버튼을 누를 수 있도록, 가장 적절한 시점에 어떤 넛징을 제공할지에 대해 많이 고민했어요. 이를 위해 쇼핑 형태에 따라 고객의 segment를 분류하고 각 고객 그룹의 가치와 니즈를 분석하여 그들이 언제 어떤 메시지에 반응할지를 고민했어요🧐 혜택을 선호하는 고객에게는 쿠폰을 다운로드하는 시점에, 매장을 탐색하는 고객에게는 찜 목록을 확인할 때 동의를 유도하는 방식처럼요.
이번에 적용된 ‘설치 시점’에서는, 새로 앱을 설치하는 ‘신규 유저’가 대상이므로 할인 등의 혜택 정보를 강조하여 기대감을 높이는 문구를 제공하도록 진행했습니다.
Q. 어려운 점도 많으셨을 것 같은데요, 가장 힘드셨던 부분과 이를 극복하기 위해 어떤 노력을 하셨나요?
소영 : 고객의 쇼핑 여정 전반에 걸쳐 검토를 하다 보니 광범위한 실행안의 우선 순위를 정리하고 협의점을 찾는 데 어려움이 있었습니다
PUSH는 iOS/Android 기기 사용자에 따라 반응도 다르고, 각 모듈에서 수집하고 있는 데이터 범위에 차이가 있어 무턱대고 실행하게 되면 비효율적인 방향으로 흘러갈 수 있기 때문이에요!
결국, 작은 넛징만으로 얼마나 변화가 있는 지를 먼저 진행하고 데이터를 보자는 데 의견을 모았죠. 실제로 유의미한 데이터 증가를 확인했고, 이후 변화의 추이를 확인하는데 기초 데이터를 모으는 역할을 제대로 할 수 있었습니다.
은영 : 푸시 알림을 받기 위해서는 단순히 회원 정보 뿐 아니라 디바이스 설정
까지 함께 처리되어야 하기 때문에 동의 과정에서 허들이 생기기 마련인데요. 하지만 앱 설치 시점에 동의를 하게 되면, 별도의 디바이스 설정 화면으로 이동할 필요 없이 바로 푸시 알림 설정이 가능하기 때문에 이 시점이 매우 중요했습니다! 결과적으로 이 설치 시점에서의 UX가 잘 개선 된 덕분에 효과적인 성과를 얻을 수 있었던 것 같아요🥇
Q. 이번 프로젝트는 협업을 통해 시너지를 낸 좋은 사례라고 볼 수 있을 것 같은데요!
프로젝트를 매니징하고 협업하는 소영, 은영 님만의 노하우가 있으신가요?
소영 : 노하우 라기보다는 협업을 시작할 때 제일 중요하게 여기는 부분은 있습니다. 목표를 모두가 공감하고 시작해야 한다는 점입니다. 그냥 해야 하는 업무 리스트로만 일을 진행하는 것과 프로젝트를 함께하는 모두가 목표와 그 필요성을 이해하고 시작하는 것은 시너지의 차이가 굉장히 크더라구요!
은영 : 협업할 때는 상대 부서의 관점을 고려하려고 노력합니다. 불필요한 커뮤니케이션을 줄이고, 협업하는 팀이 필요로 하는 정보를 미리 파악하고 전달하는 것을 중요하게 생각합니다. 이렇게 하면 더 원활하게 협업이 진행되는 것 같아요!
Q. CX 직무 / 마케팅기획 직무에서 꼭 필요한 역량은 무엇인지, 역량을 강화하기 위해 어떤 노력을 하고 계신지 궁금해요!
소영 : 데이터의 숨겨진 의미를 해석하는 능력👩🏻💻이 중요하다고 생각해요
숫자는 명확하지만 함정이 많아요. 정량적인 데이터만 보고 단순하게 판단하면 쉽게 오류를 범할 수 있어서, 이 숫자와 고객 행동들이 의미하는 게 무엇인 지를 고민해야해요. 저는 그럴 때 가설을 많이 세워보고 팀원 분들과 같이 머리를 맞대고 고민하는 시간들이 많습니다.
은영 : 마케팅기획 직무에서 가장 중요한 역량은 ‘고객의 관점’을 이해하는 능력
이라고 생각해요 가끔 제 입장과 고객 입장이 혼동될 때가 있는데, 그럴 때는 다른 분들의 의견을 많이 구하며 시야를 넓히려고 합니다. 고객의 입장에서 생각하는 것이 늘 쉽지는 않지만, 꾸준히 노력하고 있습니다.
Q. 롯데e커머스에서 이루고 싶은 목표가 있다면 무엇일까요?
소영 : 동료들에게 인정받는 기획자가 되고 싶어요. 팀 사람들에게는 믿고 의논 할 수 있는 역할로 같은 프로젝트 멤버들에게는 이 사람이 기획자라면 이 프로젝트 잘되겠다! 라고 주위 사람들에게 인정 받을 수 있는 존재가 되는 것이 목표입니다.
은영 : 동료들이나 리더, 협력하는 팀에서 저를 믿고 프로젝트를 맡길 수 있을 만큼의 전문성과 책임감을 갖추고 싶어요.
Q. 롯데e커머스에서 일하면서 느낀 우리 회사만의 장점이 있다면 무엇이 있을까요?
소영 : 저희 회사의 가장 큰 장점은 새로운 시도에 대한 적극적인 지원이라고 생각합니다. 직급과 상관없이 하고자 하는 도전에 서로 의견을 내주고 협력하는 모습이 능동적으로 일할 수 있는 분위기를 만들어줍니다
은영 : 좋은 사람들과 함께 일할 수 있습니다
회사 내에 다양한 분야에서 풍부한 경험과 전문성을 가진 분들이 많아 인간적으로도 그리고 업무적으로도 많은 것을 배울 수 있는 기회가 있어요!
Q. 인터뷰에 참여해주셔서 감사합니다
e커머스에 지원하고 싶은 분들에게 전하고 싶은 이야기가 있다면 한마디 부탁드려요!
👩🏻💼소영 🙎🏻♀️은영 : 롯데ON은 유연한 근무 환경 속에서 자신만의 강점을 발휘하고, 장기적인 커리어 성장을 위한 발판을 마련할 수 있습니다. 열정이 있고 도전을 추구하는 분들, 꼭 한번 도전해보시길 추천드려요👍🏻 롯데e커머스에서 함께할 멋진 동료들을 기다리고 있겠습니다🙌🏻