롯데쇼핑㈜e커머스사업부는 고객과 임직원을 포함한 다양한 이해관계자에게 최고의 가치를 제공하고자 모든 경영 활동에서 지속 가능한 경영 실천을 최우선으로 존중하고 실천할 수 있도록 지속가능경영의 기준 원칙을 마련하고, 이를 준수하고 있습니다.
향후 보다 더 다양한 지속가능경영 활동 항목에 대한 지속적인 관리와 이에 대한 투명한 공개에 앞서 우선적으로 ‘소비자 권익보호’를 위한 서비스 결함율 및 고객문의율 항목 및 ‘개인정보보호’ 관련 항목에 대한 중장기 목표를 수립하였습니다.
■ 고객 중심의 서비스 결함 제거 활동
– 고객의 서비스 경험 개선과 Value Proposition을 위한 Lifestyle Platform 구현을 위하여 서비스 결함 발굴 및 개선
■ 단계 별 세부 실행 계획
1) 단기 (’22~’23년)
- 백화점 상품 교환/반품 회수 누락 전산 시스템 개선
- 교환/반품 상품 미 회수시 챗봇을 통한 재회수 접수 유도 → 빠른 회수 및 고객 불편 감소
- 제품 판매 후 하자/불량 교환 반품 발생 상황 모니터링 및 이슈 상품 판매 중단 검토 프로세스 시행
2) 중기 (’24년)
- 교환 및 반품/환불 프로세스 개선
- 결품(품절) 프로세스 개선을 통하여 품절 주문취소 감축
- 상담 품질 강화를 통한 고객 재인입률 감소
3) 장기 (’25년~)
- 내일ON다(익일 도착) 상품을 확대하고, 실제 도착 보장도를 높이기 위한 셀러 영입 및 데이터 Modeling 강화
- 오늘ON다(주문당일도착) 서비스 도입 : 디지털/뷰티 카테고리 일부 상품 주문 당일 도착 서비스
- 배송 소요일 정확도 개선을 통한 고객 배송문의 개선
- 롯데ON APP 고객센터, FAQ, 1:1문의 접수 시 고객 자가처리 기능 강화
- 빠른 환불/교환 서비스 도입 : 5만원 이하 뷰티/식품/리빙 상품 대상으로 기사 회수 즉시 처리