롯데쇼핑㈜e커머스사업부는 고객과 임직원을 포함한 다양한 이해관계자에게 최고의 가치를 제공하고자 모든 경영 활동에서 지속 가능한 경영 실천을 최우선으로 존중하고 실천할 수 있도록 지속가능경영의 기준 원칙을 마련하고, 이를 준수하고 있습니다.
향후 보다 더 다양한 지속가능경영 활동 항목에 대한 지속적인 관리와 이에 대한 투명한 공개에 앞서 우선적으로 ‘소비자 권익보호’를 위한 서비스 결함율 및 고객문의율 항목 및 ‘개인정보보호’ 관련 항목에 대한 중장기 목표를 수립하였습니다.
■ 고객 중심의 서비스 결함 제거 활동
– 고객의 서비스 경험 개선과 Value Proposition을 위한 Lifestyle Platform 구현을 위하여 서비스 결함 발굴 및 개선
※ 서비스 결함율 연도별 목표 : ‘26년 0.20% / ‘27년 0.19% / ‘28년 0.18%
■ 단계 별 세부 실행 계획
1) 단기 (’26년)
- 내일ON다 실제 도착 정확도 강화를 위한 데이터 Modeling 강화
- 판매자 상품의 도착 예정일 정확도 개선을 통한 고객 소요일에 대한 VOC 개선
- 우수 회원(MVG) 빠른 교환/환불 서비스 시행
- 롯데ON 앱 고객센터 1:1문의 접수 시 고객 스스로 해결할 수 있는 기능 강화
2) 중기 (’27년)
- Fulfillment 배송(롯데ON 상품을 창고 보관하여 직접 배송) 서비스 구축하여 주 7일 내일도착 보장서비스를 통해 배송 경쟁력 확보
- 고객 불편 및 서비스 결함 개선을 통한 서비스 강화
- AI 도입(챗봇, 음성봇)을 통한 상담시간 확대 및 고객 불편 즉시 해결
- 우수 고객 서비스 강화 (전담 상담사를 통한 즉시 문제 해결)
3) 장기 (’28년)
- Fulfillment 배송 서비스 확대를 통한 고객 배송 경험 개선 (주 7일 익일 도착 보장)
- 배송 서비스 결함 ZERO 관리 (품절 0, 배송 지연 0 → 배송결함 시 고객 보상 케어)
- AI 상담 강화 (단, AI로 인한 고객 불편 ZERO 전제로 고객 편의성, 24시간 문제해결 강화 측면 도입)